“达到顾客预期并不等于顾客满意”，“93%的人满意并不是值得骄傲的成绩”……在上海国家会计学院的EMBA课堂上，香港大学经管学院谢桂枝教授对营销上的一些认识误区发表了自己的修正意见。
“达到预期”≠“客户满意”
什么是“满意”？这个问题看似简单，其实回答起来却要多加小心。按照传统的营销学说法：所谓顾客满意就是达到了顾客的预期。谢桂枝教授对此不以为然，他作了个比喻：大学校长满世界寻找好教授给学生上课，未果，只能告诉学生，找来了一位糟糕的教授。这位糟糕的教授上了一堂糟糕的课，是学生们原先预期中的水准。但是这种达到预期水平的教学能叫同学们满意吗？谢桂枝教授又举了一个例子：你到位于迪拜的世界上最豪华酒店住宿，它在很多方面非常完美，只有一两点地方未达到你的预期，你的最终评价通常还会是“满意”。
所以，决定顾客满意度的，除了预期之外，还有其他的因素。达到预期不是衡量顾客满意的唯一标准。你可以做得不是尽善尽美，但至少要有胜人一筹的地方。
“摆平”经济舱顾客
谢桂枝教授把企业的顾客分成这样一些人群：满意度高、忠诚度也高的一群客户，可喻为“信徒”；满意度高但低忠诚度的顾客群；满意度低根本谈不上忠诚的一群人，也就是上面提到的那些"破坏分子"。他指出，营销的目标是为自己制造越来越多的"信徒"，而你的营销着眼点应该放在中间那一层顾客上，他们是最能影响你销售业绩的一类人群。
谢桂枝教授说，通常，要拉拢那些“破坏分子”，要叫他们说“满意”是有难度的，好比警察抓住小偷后问小偷：你满不满意我们的工作？其结果可想而知。而改变中间一层顾客的想法，让他们既满意又忠诚是相对可行而且有效的。谢桂枝教授非常赞赏德国汉莎航空公司最近的一项计划：推出卧铺经济舱。据报道，这种客舱将沿飞机两侧以对角方式排列三层卧铺床位，也就是“人”字排开，机舱中部也会排列两排卧铺床位。坐经济舱的旅客在旅途中也能平躺下来，洲际客运的面貌将因此改观。
谢桂枝教授分析说，许多航空公司的营销创新或改良多放在价格竞争上，而德国汉莎的这一改良举动却可以抓到经济舱旅客中最好的客户，把这样一群人改造成“信徒”，对公司非常有利。
到东欧买品牌去
